Потеряли багаж: что делать

К сожалению, извержение, только раз в… несколько лет

Представьте, что вы прилетели делать репортаж об уникальном природном событии, которое случается очень редко, а вся техника, сданная в багаж, потеряна. Именно такая неприятность случилась с фотографом и путешественником Сергеем Шандиным в рабочей поездке на Сицилию. Сергей летел снимать извержение вулкана Этна для проекта AirPano. В общей сложности аппаратуры в багаже у нашего героя было на $ 10 000: штативы, камеры GoPro и стабилизаторы для съёмки видео. Общий вес негабаритного багажа получился более 30 килограммов. За каждый лишний килограмм перевеса Сергей дополнительно заплатил авиакомпании. А также застраховал ценный багаж на сумму € 500 в страховой компании “РЕСО-Гарантия”.

Сергей прилетел на Сицилию. А вот его багаж – нет. 

Такие ситуации случаются. Особенно часто это происходит при пересадках. Скорее всего, ваш багаж остался на пересадке в Риме. Максимум через пару дней он будет доставлен по адресу,

- этими словами нашего героя пытались успокоить в службе поддержки.

После этих событий прошёл уже год, но багаж так и не нашёлся! Потерянное рабочее оборудование на сумму $ 10 000 и неснятое извержение вулкана – итог этого полета в Италию.

Сергей пытался возместить финансовый ущерб по страховке, но не смог. В данном случае ситуация усугубилась тем, что авиакомпания Alitalia к тому моменту физически уже не имела представительства в России: офисы компании были закрыты ещё два года назад в рамках кампании по сокращению расходов на аренду помещений и найм сотрудников. То есть, с 2017 года все коммуникации, включая документооборот, проходят онлайн. Это стало проблемой при попытке обращения в страховую компанию: “РЕСО-Гарантия” потребовала официальный документ от авиакомпании на фирменном гербовом бланке о том, что никакие выплаты пострадавшему не были осуществлены. Они сочли электронный документ недостаточным свидетельством. В выплатах Сергею было отказано.

Находки в аэропортах: животные и еда в багаже

В большинстве ситуаций багаж находят и привозят по указанному адресу в течение нескольких дней. Иногда найти потерянный багаж удаётся ещё в аэропорту: например, чемодан Натальи упал с тележки по пути от самолёта к траспортёру, и его удалось увидеть на камерах наблюдения.

Самое неприятное, что может случиться с потерянным чемоданом — это наличие внутри продуктов питания, которые могут испортиться. Так произошло с Ольгой, которая летела из Барселоны в Санкт-Петербург. Дело было в июле, стояла невероятная жара, несмотря на что, конечно же, многие туристы везли из отпуска в Испании целые ноги хамона и сыр. По прилёту обнаружилось, что багажа не было у половины (!!) пассажиров самолета. Ольга, как и остальные пострадавшие, написала заявление у представителей авиакомпании в аэропорту. Чемодан нашли и привезли, но лишь… спустя неделю! Ольге пришлось выбросить не только продукты, но и вещи: в такую жару абсолютно всё было испорчено.

На обратном пути я посетил комнату потерянных вещей в аэропорту Фьюмичино в Риме, пытаясь найти свой багаж. Там лежали горы невостребованного багажа. Среди них - вещи действительно ценные: музыкальные инструменты, большие сумки. Местами чудовищно пахло. Каждому российскому туристу хочется урвать свой “кусочек сыра” в Италии: многие везут в багаже санкционный сыр и прошутто. Но теперь, прежде, чем положить в багаж запрещенку, я вспоминаю, что при утере багажа все это тухнет в ожидании в владельца,

- делится впечатлениями Сергей Шандин.

Мой страшный сон - потерять при перелете собаку! Я регулярно летаю в Москву к родным, и американская авиакомпания “Delta” почти так же регулярно теряет при длинном трансатлантическом перелете мой багаж. Правда, всегда находит. На новогодние праздники я долго раздумывала, брать ли с собой Хайди (прим. автора - имя собаки). Она для меня как ребенок, не хотелось оставлять ее на главный семейный праздник друзьям. В последний момент я решила все же оставить собаку дома. И тысячу раз поблагодарила свою интуицию за это, когда “Delta” вновь потеряла мой багаж. В этом багаже могла быть Хайди,

- рассказывает Татьяна, россиянка, живущая и работающая в США.

Что делать, если ваш багаж не прилетел

Если по прилёту в пункт назначения вы не обнаружили свои вещи, нужно найти стойку потерянного багажа — Lost & Found, которая обычно находится в том же зале, где идет выдача багажа. Если аэропорт небольшой, без специального отдела для таких случаев, – обратитесь к представителям авиакомпании, которой вы летели.

Тут же в аэропорту необходимо составить претензию по факту утери багажа. Как правило, это делает работающий за стойкой сотрудник. Ему надо сообщить следующие сведения:

• номер рейса и всех стыковочных рейсов, если вы летели с пересадкой;
• номер багажной бирки и посадочного талона;

• максимально точно описать багаж: цвет, марку, состав покрытия (жесткий пластиковый/мягкий кожаный или тряпичный) и размер, и указать, были ли на багаже специальные бирки — рriority-бирка или индивидуальная с вашими контактами;
• если вы являетесь членом премиальной программы авиакомпании, сообщите номер клубной карты. Это должно простимулировать компанию решать вашу проблему как приоритетную и ускорить поиск багажа;
• паспортные данные и адрес, куда можно будет доставить вещи, когда они найдутся.

Багаж Марии потеряли на рейсе Москва — Сан-Хосе с пересадкой в Париже.

Я много путешествую, всегда в довольно спортивном режиме. Так и в этот раз: наше с друзьями путешествие по Коста-Рике было расписано по часам. Помимо того, что в первый же день после прилета нас ожидало восхождение на вулкан Ареналь, а я осталась без трекинговой обуви и одежды, мы почти каждый день меняли место ночевки. И в наши планы совсем не входил розыск или ожидание багажа на одном месте. Тогда после минутных колебаний я решила не жертвовать программой путешествия в надежде, что багаж привезут в первые же дни, а указала в претензии по факту утери багажа несколько первых отелей и дни проживания в них. Как оказалось позже, я поступила правильно, потому что мой багаж нашли лишь на десятый (!!) день, и только после того, как я отправила сообщения компании AirFrance на почту и в Facebook, а на восьмой день лично съездила в аэропорт и зашла в их костариканское представительство. К слову, его на первый взгляд улыбчивый и любезный глава резко развернулся на каблуках и молча ушел в противоположную сторону, когда я произнесла фразу “потерянный багаж”. Больше я его не видела. Пока стояла недоумевала, заметила среди сотрудников офиса именно ту девушку, которая оформляла пропажу моего чемодана в день прилета. При мне она отправила “повторные” письма о пропаже в Париж и в Москву, а я оставила ей свои новые адреса проживания на ближайшее будущее. Еще через 2 дня багаж нашли и доставили в отель аж на другом конце страны. Мне очень повезло, что в тот день была ее смена. Не знаю наверняка, но, кажется, мой багаж до этого дня искать даже не начинали,

- рассказывает Мария.

Искать ваш багаж могут до 21 дня, начиная с даты подачи заявки. После регистрации заявки вы сможете отслеживать ход поиска в режиме онлайн в системе World Tracer. Там же можно дозаполнить “Inventory Form” — подробно перечислить всё содержимое чемодана. Иногда эти данные не запрашивают сразу, но просят описать содержимое багажа как можно подробнее (с указанием цвета, бренда и размера изделий, находящихся внутри), если багаж не находят быстро.

Как правило, такой срок не требуется, и багаж находят быстрее: при пересадке может возникнуть ситуация, когда его просто не успевают перегрузить или по ошибке отправляют не тем самолетом. В случае, когда по истечении 21 дня багаж всё же не находят, ему присваивается статус потерянного, а вам полагается за него компенсация.

Какое денежное возмещение вы сможете получить? Этот вопрос регулируется Монреальской конвенцией, которая вступила в силу в 2003 году. На данный момент в неё входят 133 страны-участника, в том числе и Россия. Страны, не вошедшие в эту конвенцию, регулируют выплаты на основе Варшавской конвенции. Максимальный размер компенсации при ратификации Монреальской конвенции составляет около  € 1447,93 или $ 1525,11.

Что считается вещами первой необходимости и как получить возмещение за них

По правилам авиакомпаний при утере багажа вам должны возместить расходы на вещи первой необходимости. Некоторые авиакомпании еще в аэропорту выдают пострадавшим набор таких вещей. Если этого не произошло, вы можете сразу же смело покупать средства личной гигиены — зубную щетку и пасту, женские тампоны и прокладки, шампунь и бальзам для волос и кремы. Через сутки к ним можно добавить купальный костюм, одежду и обувь.

AirFrance предложили мне возмещение размером 7707 рублей (€ 100) без чеков за покупку вещей первой необходимости. Но я - тертый калач, поэтому все чеки собирала, а также заранее включила в страховку дополнительную опцию по страхованию утерянного или испорченного багажа. Посмотрим, сколько денег мне вернет авиакомпания. Но всё, что не вернет, - вернут по страховке,

- делится опытом Мария.

Потерянные чемоданы и время: что можно получить от страховки

По данным портала www.sita.aero, в основном багаж теряется при трансферных рейсах. Хорошие новости заключаются в том, что, несмотря на увеличившееся количество пассажиров за последние 10 лет, проблемы с багажом значительно уменьшились во всех регионах мира: количество потерянных чемоданов и сумок сократилось на 70%. Также с июня 2018 года в силу вступила Резолюция 753 Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), которая обязует все компании, являющиеся членами ассоциации, отслеживать багаж на воздушном судне, прилетах и трансферах. Теперь все перевозчики работают по одной схеме: чтобы выполнять требования Резолюции, в аэропортах должны проверять получение и передачу багажа при погрузке в самолет, передачу прилетевшего багажа и передачу транзитного багажа. Отследить всё можно на одном сайте, где у каждой компании есть своя страничка. Ещё рано подводить какие-то итоги с момента вступления резолюции в силу, но, учитывая, что в ассоциацию входят 266 авиакомпаний, ситуация должна значительно улучшиться, и в случае потери багажа отследить его местоположение будет заведомо проще.

Если за багаж не хочется переживать, багаж можно застраховать, чтобы получить дополнительную компенсацию и помощника в общении с авиакомпанией. На современном рынке сложно найти идеальный продукт, потому что компании ставят очень разные условия:

1. Некоторые предлагают большой размер покрытия потери багажа, но исключают из списка фототехнику, ноутбуки и другие ценные вещи.

2. Другие устанавливают размер компенсации, исходя из веса багажа — за килограмм.

3. Третьи покрывают всё без исключений, но по минимальной ставке.

Если выделить ключевые моменты страхования багажа от утраты или порчи у разных страховых компаний, то получится следующее:

• “Страховой Дом ВСК” выплатит вам 500 у.е. за потерянный багаж, а в случае задержки чемодана более, чем на 4 часа, возместит расходы на покупку предметов первой необходимости — не более 100 у.е.;
• максимальное покрытие при утрате багажа у “ВТБ Страхование”составляет € 2 000,  а вот оплату предметов первой необходимости компания возместит при задержке багажа более, чем на 6 часов;
• компания ERV возместит расходы на вещи первой необходимости также при задержке багажа более, чем на 6 часов. Через сутки к шампуню, зубной щетке и пасте и другим средствам личной гигиены можно добавить купальный костюм, одежду и обувь. А вот утрату багажа страховая компания покрывает из расчета на килограмм веса: если вы летели эконом-классом, за килограмм веса вернут 25 у.е., если бизнес-классом — 50 у.е.

Компенсацию в больших размерах можно получить лишь в том случае, когда вы задекларировали ценные вещи, путешествующие в багаже. При этом деньги и ювелирные украшения все равно окажутся в исключениях.

• у “Страховой компании МАКС” большой перечень предметов, на которые не действует страховка (в том числе контактные линзы и электронные устройства), но также довольно обширный список случаев, которые могут быть признаны страховыми: утеря или гибель багажа в пожаре и их тушении, стихийном бедствии, аварии);
• “Liberty Страхование” платит 5 у.е. за каждый час задержки чемодана, но у компании есть большой список предметов, которые не подлежат страхованию (в том числе аудио-, видео- и фотоаппаратура);
• у компании “ERGO” лимит выплаты по багажу составит 500 у.е., выплаты производятся за вычетом той суммы, которую по закону должна выплатить авиакомпания;
• “Ингосстрах” не страхует задержку багажа, а только его пропажу/гибель, выплаты осуществляются в размере 50 у.е. за кг, но в пределах страховой суммы;

• Allianz страхует только утрату багажа, при этом его лимит составляет 250 у.е. на одно багажное место.

Есть несколько простых советов, которые помогут уменьшить вероятность потери багажа.

Они также облегчат его поиски в случае непредвиденных обстоятельств.

1. Покупайте чемоданы, которые будут выделяться среди других цветом или рисунком: так их будет проще найти в случае потери.

2. Не стоит надеяться на аэропортовую бирку: она может просто отклеиться, и тогда чемодан, скорее всего, потеряется. Сделайте свою собственную бирку с именем, фамилией и контактными данными и прикрепите ее надежно (например, поместите под прозрачную плёнку для обмотки чемоданов).

3. Всегда сохраняйте багажную бирку и ВСЕ посадочные талоны вплоть до получения багаж в аэропорту финального назначения.

4. При покупке каких-либо предметов первой необходимости очень важно сохранить чеки: только они смогут доказать то, что вы потратили на это свои деньги.

5. Всегда снимайте бирки от предыдущих полётов, чтобы система не отправила ваш багаж по ошибке в другой город.

6. Помните, что при коротких пересадках риск потери багажа увеличивается. Если вам предстоит транзит, спросите сотрудника авиакомпании, регистрирующего вас на рейс, до какого пункта оформят ваш багаж — до конечного, или вам будет нужно забрать и перерегистрировать его в аэропорту пересадки.

В ситуации, когда вы не обнаружили ваш багаж на ленте транспортёра, самое главное – не паниковать. Нужно сразу же написать заявление в отделе Lost&Found, узнать о том, выдаёт ли авиакомпания наборы предметов первой необходимости и делает ли возмещение по чекам. Затем судьбу своего багажа можно отслеживать на сайте World Tracer. И самые хорошие новости оставляем напоследок: 90% пассажиров, которые потеряли свой багаж, находят его в течение 48 часов. Но если прошло 2 суток, а багаж еще не нашли, начинайте звонить и писать в аэропорт и представителям авиакомпании.

Автор: Екатерина Удинцова